保険ショップ岐阜は、「お客様の将来に安心を創造し、地域の幸せに貢献する」という使命のもと、顧客本位の業務運営を実践することをここに宣言いたします。
私たちは、保険の加入をゴールではなくスタートと捉え、契約後も継続的なサポートを通じお客様の人生に寄り添い続けます。万が一の際に「保険ショップ岐阜で入っていてよかった」と感じていただけるよう、誠実で丁寧な対応を心がけ、地域の皆様に信頼される存在を目指します。
この宣言に基づき、以下の方針を定め、実行してまいります。
＜方針１＞お客様の最善の利益の追求
保険ショップ岐阜は、お客様へ寄り添い傾聴することによりお客様の利益を最優先に考えた適切な商品提案やお客様の将来に安心を持てる情報提供をします。また、保険会社との関係性においても透明性を確保します。お客様にとって最適な商品・サービスを提案する。
＜具体的取組み＞
- ハザードマップを活用し、お客様の生活上でのリスクの洗い出しを行い、定期的な補償の見直しをしてお客様へ安心して頂けるよう商品提案を務めます。
- 毎月の全体会議にて、情報共有・意見交換を行うことでより一層お客様に寄り添ったサポートをし、研修等で保険に関する専門知識を常に学び、お客様へ適切な情報提供を行います。
- 「お客さまアンケート」の収集をし、全体会議で共有し、取組状況の確認、検証を行ってまいります。
＜方針２＞利益相反の適切な管理
保険ショップ岐阜は、会社使命「お客様の将来に安心を創造する」ことを再優先事項とし、お客様の利益を最優先に考え利益相反が生じないように努めます。
＜具体的取組み＞
- 全募集人が会社案内にて「推奨方針」をお客様へご説明するとともに、全体会議で定期的にロールプレイング研修を行います。
- 保険募集人がお客様のご意向に沿った商品提案ができているか意向把握シートにて問題が無いか検証します。
- 比較推奨商品は、適宜確認、見直をします。また、保険会社の特定の保険商品に対する販売キャンペーンや販売インセンティブ等に左右される販売・推奨行為はしません。
＜方針３＞ 手数料等の明確化
保険ショップ岐阜は、保険料の他に将来的にお客様が負担される可能性がある諸費用や手数料がある場合はそれらについてわかりやすくご説明します。
＜具体的取組み＞
- 保険募集の際に、パンフレットや契約締結前交付書面、注意喚起情報を用いて、ご負担いただく費用の内容や金額等について分かりやすく丁寧に説明します。
＜方針４＞重要な情報のわかりやすい提供
保険ショップ岐阜は、商品内容、手数料、保障内容などについて、専門用語を避け、お客様の理解度を確認しながら分かりやすく丁寧にご説明を行います。
＜具体的取組み＞
- 特定保険商品に対してはお客様の金融知識や取引経験を確認の上で商品提案をします。
- 顧客に対して補償額などの算出に社会保障なども考慮した情報提供をします。
＜方針５＞お客様にふさわしいサービスの提供
保険ショップ岐阜は、ライフステージや家族構成、価値観に応じた最適な保険プランを提案し、無理な勧誘は一切行いません。また、定期的な見直しや相談対応を通じて、契約後も安心していただける体制を整えます。
＜具体的取組み＞
- 具体的な金融商品・サービスの提案は自らが取り扱う金融商品・サービスについて、各業法の枠を超えて横断的に、社会保障や代替商品と比較しながら行います。
- 高齢のお客様や障がいのあるお客様に対しては、ご親族の同席を求めまた複数回の面談を行うなど時間をかけてご案内をいたします。
＜方針６＞従業員に対する適切な動機付けの枠組み
保険ショップ岐阜は、保険知識の習得だけでなく、高い倫理観を持って業務に取り組めるよう、社内研修や評価体系を整えます。
＜具体的取組み＞
- 月に一度の全体会議にて、コンプライアンス研修を取り組みます。
- スキルアップを目指した各種資格保有者を促進します Eラーニングの活用にて従業員の知識向上を目指します。
KPI（重要業績評価指標）
まずは上記の運営方針を実現するため、当方針の定着を測る指標（KPI）として下記の指標を基準に取り組みを行います。
１．顧客満足度・信頼性
- 顧客満足度アンケートの全国平均スコアを上回る。＜方針１＞＜方針４＞＜方針５＞
２．契約・継続に関する指標
- 満期を迎えた契約が再度更新頂いた割合（契約更新率90%以上）＜方針１＞＜方針２＞
- 1家族あたりの平均契約件数（クロスセル）＜方針１＞＜方針５＞
３．アフターサポート・相談対応
- 事故対応満足度（事故対応後のアンケート結果）＜方針６＞
４．従業員の専門性・行動指針
- 定期研修参加率＜方針６＞
- 上位資格者や国家資格を持つ募集人の割合。＜方針６＞
５．親族連絡先、家族eyeの登録推進
- 保険会社の提供する保険契約者と親族を緊急連絡先として登録できる制度を活用し契約者と連絡が取れない場合など、契約者とご親族に安心を提供する。＜方針５＞
